Wenn König Kundes Verhalten so gar nicht königlich ist ...

Viele Neulinge, speziell im Bereich des Online-Shopping, werden die Erfahrung kennen: Kundenfreundlich, wie man sein möchte, bietet man alle Zahlungsmodalitäten an, liefert, im Vertrauen auf die "guten Sitten", sogar "auf Rechnung". Doch sehr schnell wird man belehrt: Das kann man vielleicht bei Büchern machen ...

Die ersten Abstriche vom Ideal der Kundenfreundlichkeit sind, zumindest bei kleineren Firmen, für die das Online-Shopping-Angebot zu Beginn ohnehin ein Verlustgeschäft ist, unausweichlich; das verlangt schon der Selbsterhaltungstrieb. Man liefert also nur noch gegen Vorkasse oder Nachnahme.

Während Vorkasse von sehr vielen Kunden verständlicherweise als eine Zumutung empfunden wird, sind sie daran gewöhnt, zumindest als Neukunden Waren nur per Nachnahme geliefert zu bekommen. Das scheint die Lösung.

Nun stellen wir uns einen kleinen Versandhandel vor, der ein größeres Sortiment unterschiedlicher Schmuckstücke anbietet. Weil das Sortiment groß ist, wird der Schmuck individuell auf Bestellung gefertigt. Der Versand erfolgt per Nachnahme.

Ein solcher Händler hat ein spezielles Problem: Wie stark fühlt sich der Kunde an einen Auftrag, den er einmal gegeben hat, gebunden? Beim Online-Shopping ist schnell mal etwas mit einem einfachen Klick bestellt - und nachträglich bemerkt man, daß man den Geldbeutel etwas zu stark strapaziert hat. Also nimmt man die Nach- nahmesendung nicht an. Zum Versender kommt sie mit dem Vermerk "nicht abgeholt" oder "Annahme verweigert" wieder zurück. Und es muß nicht einmal eine fahrlässig aufgegebene Bestellung der Grund sein. Manchmal ist der Grund viel banaler: Wenn der Postbote die Sendung bringt, ist man im Büro (der Firma), und man ist einfach zu bequem (wenn man von der Arbeit nach Hause kommt), zur Post zu fahren und die Sendung abzuholen. Auch das ist ja nicht ganz unverständlich.

Wenn dieser kleine Versand in jedem Monat nur drei oder vier solcher Kunden hat, dann lagert bei ihm nach einem einzigen Quartal ggf. Schmuck im Werte von einigen Tausend Mark, Schmuck, der wegen des großen Sortiments nicht, auf jeden Fall nicht ohne weiteres an andere Kunden verkauft werden kann. Ganz abgesehen davon, daß Arbeitszeit und Porto investiert werden mußten.

Wer kann es da verübeln, daß weitere Abstriche vom Ideal der Kundenfreundlichkeit erwogen werden. Potentiellen Kunden ist das aber schwer zu vermitteln. Wenn man es ihnen erklärt, antworten sie: "Ich verstehe das. Aber ich habe keine Lust, daß das Risiko auf mich abgewälzt wird. Ich bestehe auf dem Grundsatz: Erst die Ware, dann das Geld." Ein verständlicher Standpunkt.

Die einzige Möglichkeit, die beiden Standpunkte zu versöhnen, besteht darin, den Schaden durch Unzuverlässigkeit von Kunden in den Preis einzukalkulieren und einen gewissen Prozentsatz an "Schwund" einzuplanen. Das mag bei Büchern gehen, aber bei Computern, ganz allgemein bei hochwertigen Waren mit kleinen Gewinnspannen, ist das nicht möglich, weil dort ein einzelner unzuverlässiger Kunde den Gewinn von 25 ehrlich getätigten Geschäften aufzehren würde. Daher bekommt man als Neukunde keinen Computer auf Rechnung geliefert ...

Was ist die Folge: Einige Buchversender verschicken Bücher, die DM 5,- kosten, versand- kostenfrei, obwohl der Versand eines solches Buches bereits DM 8,- für Porto und Organi- sation kosten dürfte ... Scheinbar ein Gewinn an Kundenfreundlichkeit. Doch soetwas kann sich nur eine große Firma leisten, weil durch "die große Zahl" die Gesamtkalkulation wieder stimmt. Kleine Versandfirmen können sich soetwas nicht leisten, werden vom Kunden aber an den großen Firmen gemessen. Sie verschwinden vom Markt. Sie scheitern, weil sie nicht die Ressourcen haben, Verluste durch unehrliche Kundschaft auszugleichen.

In letzter Zeit hat man viel von der "Service-Wüste Deutschland" gehört. Wichtig ist, sich immer wieder vor Augen zu führen: Es sind immer einzelne, Individuen oder ganz konkrete Firmen (oft nur bestimmte Menschen in solchen Firmen), die den Ruf eines ganzen Wirtschaftszweigs oder Berufsstandes zerstören (können), seien es Anbieter von Dienstleistungen, Hersteller, Verkäufer, Rechtsanwälte, Polizisten, Richter, Ärzte, Lehrer, Journalisten oder ... Kunden. Pauschale Urteile über bestimmte Berufsgruppen oder Wirtschaftszweige verbieten sich. Es sind einzelne! Und diese Einzelnen müssen beim Namen genannt werden, seien sie Anbieter oder ... Kunden.

Dr. Peter Niehenke